キッチンラック のご提供を開始
一人の社員Ａが風邪で休んだときに、その社員が担当する顧客Ｂさんから緊急の電話が入ったと仮定する。
Ｂさんの担当はＡだけだとすると、電話をとったＡの席の隣の社員Ｃには、Ｂさんに関する情報が一切ないこともある。
Ｂさんから、3時間後に商品を届ける注文を受けたとする。
情報の共有化がまったく行われていない会社だと、ＣはまずＢさんの会社や住所から聞き始めなければならない。
そして、支払いの方法などを確認して、電話を切る。
聞き忘れたことがあれば、こちらからＢさんに電話をするか、Ａの机を開けて顧客帳簿を探し、必要事項を書き取る。
上司の決済を得て業務部や経理部に回り、やっと注文が正式なものとして発効、商取り出される。
倉庫の管理担当者は在庫を確認、在庫が少ないようなら伝票を作に発注する。
便がなければ、Ｃは時間をつくり自分で届ける算段をする。
そして請求書が手元に来て、会社を出ることができる。
Ｂさんのところに行くものの、大きな会社でＢさんを探すのに手間どる。
何と次は社内で注文の品物があるか、便はあるかなどをチェックして、伝票を起こす。
商品が倉庫から工場にたどり着いて商品と請求書を渡したものの、請求書に間違いを発見、突き返される。
Ｃは会社に戻って、請求書を書き換えてもらい、再度、Ｂさんのところへ。
やっと会社に戻り、ＡにＢさんからの注文があったことを伝えるメモを作成し、Ａの机に張りつける。
こう書いただけで、ムダの多いことがわかる。
グループウェアなどの情報の共有化はこうしたムダを省き、業務の効率と顧客サービスを大きく向上させる。
Ｂさんからの電話をとった人が、Ａのセクションの顧客対応用のパソコンでＢさんのデータを検索。
誰かが電話をとったときには画面に顧客データを呼び出す。
パソコンに注文を入力。
処理された請求書をプリントアウトしているうちに、注文の商品が届けられる。
届けるスタッフは、顧客データにあったＢさんの顔写真と会社までの地図を携帯端末にロードして、出発。
倉庫の在庫はパソコンで管理、工場で倉庫の在庫を確認できる仕組みだ。
グループウェアやイントラネットを導入、そこにすべての情報を入れておけば、担当者がいなくとも、同じサービスを提供できるわけだ。
ワン・トウ・ワン・マーケティングは顧客一人ひとりにキメ細かく対応するだけではなく、顧客の意見を取り入れ、ニーズに合った商品を提供することだ。
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